C’è una scena che mi capita di osservare quasi ogni giorno, ed è quella di un’eleganza che definirei “a metà”. Vedo professionisti con l’abito giusto, l’accessorio di tendenza e lo smartphone di ultima generazione, che però si perdono in un istante per un gesto mancato o un tono di voce fuori posto. Mi sono ritrovata spesso a riflettere su questo: oggi che il lusso è diventato “accessibile” (il famoso Affordable Luxury), l’abito non fa davvero più il monaco. Anzi, rischia di essere un’arma a doppio taglio.
Se l’estetica si può comprare con un click, la classe – quella vera, che ti permette di stare in una sala riunioni o in un ristorante stellato con la stessa naturalezza – richiede qualcosa di molto più raro: la consapevolezza del gesto.
Una esperienza personale: quando l’abito non basta
Proprio lo scorso mese, mi trovavo a Milano per una consulenza presso un prestigioso studio legale. Mentre aspettavo in reception, osservavo due giovani professionisti. Entrambi indossavano capi chiaramente riconducibili a quel “lusso accessibile” oggi così di tendenza: tagli moderni, tessuti di buona fattura, un’estetica impeccabile.
Uno dei due, tuttavia, ha interrotto bruscamente quell’incantesimo di eleganza. Mentre parlava al telefono, ha attraversato l’atrio ignorando completamente il saluto della receptionist, gesticolando in modo concitato e appoggiando la sua borsa direttamente sul bancone marmoreo. In quel momento, la sua giacca perfetta ha perso ogni valore. Il suo “lusso” era diventato povertà comportamentale. Questo episodio mi conferma che l’Affordable Luxury è un guscio splendido che richiede, per non rompersi, un contenuto di estrema sostanza educativa.
La sottile linea rossa del servizio: tra galateo e realtà
Molti di voi mi chiedono quali siano le realtà che oggi interpretano meglio questo equilibrio. Ci sono aziende che hanno fatto della Business Etiquette il loro manifesto, ma dobbiamo essere onesti: il brand è una promessa, il personale è la realtà.
Velasca: Un esempio di come l’artigianalità possa essere comunicata con garbo. Nelle loro “Botteghe”, l’obiettivo è ricreare il tempo lento del sarto. Quando il consulente di vendita è preparato, l’esperienza è altissima; quando cala l’attenzione, si percepisce subito la distanza tra l’idea del brand e la realtà.
Rituals: È un caso studio interessante. Hanno costruito un modello basato sulla “cerimonia” (il lavaggio delle mani, l’offerta del tè). Tuttavia, come molti di noi hanno sperimentato — io stessa ne ho discusso recentemente con alcuni clienti — il rischio del lusso accessibile è proprio qui: la standardizzazione. Se il personale è poco attento o distratto e non possiede ottime competenze relazionali, quel “rituale” diventa una recita vuota che irrita il cliente anziché coccolarlo.
Furla: Un brand che mantiene l’eleganza democratica attraverso la discrezione. Qui la Business Etiquette si vede nella capacità di accogliere senza essere invadenti, un equilibrio che purtroppo non è mai scontato.
Questa è la grande lezione: un’azienda può investire milioni in design e marketing, ma se chi ci accoglie non possiede l’ABC della Business Etiquette — il contatto visivo, il saluto, l’ascolto attivo — quel lusso “accessibile” diventa solo un acquisto deludente.
Il nuovo volto del prestigio
L’Affordable Luxury ha democratizzato l’estetica, ma ha anche reso più evidente chi possiede davvero la “classe” e chi invece la sta solo indossando.
1. La sostanza oltre il Brand. Scegliete la qualità dei materiali piuttosto che la visibilità del logo. Ma ricordate: la vera etichetta richiede che siate voi a dare valore all’oggetto. Una borsa di pregio appoggiata con noncuranza sul bancone di una reception (come il giovane professionista che ho incrociato) comunica sciatteria, non ricchezza.
2. La Business Etiquette è una strada a doppio senso. Se da un lato pretendiamo (giustamente) attenzione dal personale dei brand di lusso, dall’altro la nostra Business Etiquette si vede da come trattiamo chi ci serve. Il vero lusso è la gentilezza autentica, la capacità di ringraziare e di mantenere il garbo anche quando il servizio non è all’altezza delle nostre aspettative.
Il lusso del rispetto
In Etiquette Academy Italy ripetiamo spesso che “l’eleganza è la sola bellezza che non sfiorisce mai”. L’Affordable Luxury è uno strumento potente, ma senza il supporto della sensibilità relazionale, resta un investimento a metà.
Il vero lusso, oggi più che mai, non è ciò che comprate, ma come fate sentire le persone quando entrate in una stanza.
“Potete comprare un abito perfetto, ma non potete comprare l’attenzione che dedicate agli altri. Quella si coltiva.”
© Articolo scritto da: Simona Artanidi, Fondatrice Etiquette Italy
