Quante volte è capitato che un Cliente abbia messo a dura prova la nostra pazienza fin dal primo approccio? I motivi possono essere svariati: ad esempio da subito ha avuto un atteggiamento arrogante, puntiglioso, maleducato o addirittura non ha nemmeno rivolto un saluto. Ecco che allora ci torna alla mente il bon ton professionale con il famoso detto “Il cliente ha sempre ragione” ed in quel momento, in preda al nervoso, pesa come un macigno.
Creato dall’imprenditore statunitense Harry Gordon Selfridge nel 1909, questo motto è diventato presto molto conosciuto in tutto il mondo. Egli riteneva che le lamentele dei clienti dovessero essere prese in considerazione seriamente, come una base di partenza per assicurare una migliore soddisfazione possibile. Pertanto, le azioni o le parole dette dai clienti venivano giustificate dalla necessità di servirli al meglio, dunque fungevano come preziosi spunti per migliorarsi. È proprio sotto questa luce che andrebbe considerata la massima di Mr. Selfridge: dal momento che, come ci insegna il galateo aziendale, la priorità massima di qualsiasi imprenditore o libero professionista è la soddisfazione dei propri Clienti, occorre fare tutto il possibile per curare il servizio ed assicurarsi di offrirlo sempre al meglio delle proprie possibilità; senza i Clienti cesserebbe la ragione d’essere di qualsiasi attività.
Ecco, dunque, cinque consigli di business etiquette per approcciare al meglio un cliente “esigente”:
L’importanza dell’ascolto attivo e del contatto visivo
Sapere ascoltare attivamente il nostro interlocutore, è una capacità straordinaria: ma cosa significa esattamente? L’ascolto attivo è un processo che ci porta a un coinvolgimento completo e ininterrotto. Significa mettere il resto da parte e concentrare tutta l’attenzione in chi ci sta parlando. Serve per riuscire a capire bene quello che viene detto ma anche tutto quello che si può percepire ma che non viene esternato con le parole. Oltre all’ascolto però, ricordiamoci di mantenere anche un buon contatto visivo, dimostrando così di comprendere le necessità del Cliente e dare attenzione a ciò che ci viene detto.
Prendere sempre sul serio il Cliente e le sue richieste
Non importa quanto stravagante o difficile sia la richiesta del Cliente, cerchiamo di esaudirla al meglio delle nostre possibilità. Qualora non sia oggettivamente possibile, occorre farlo presente con gentilezza e savoir faire. Una cosa da non fare mai invece è sminuirne l’importanza: ognuno di noi è un individuo a sé, ciascuno con la propria sensibilità; infatti, ciò che a noi va bene potrebbe costituire un problema agli altri; dunque, non c’è nessuna ragione per esternare le nostre considerazioni, piuttosto teniamole per noi.
Non rispondere a tono ma bensì utilizzando il bon ton professionale
Nel caso in cui il Cliente assuma un tono maleducato e arrogante, non bisogna mai e poi mai rispondere a tono o cedere alle provocazioni. Piuttosto è importante cercare di capire cosa vuole ottenere o cosa si aspetta che venga fatto, dopodiché con tono gentile, paziente e professionale spiegare cosa possiamo fare per soddisfare le sue richieste e cosa no, argomentando.
Essere umili e saper chiedere scusa
Nel caso in cui il Cliente sia arrabbiato per un problema che subisce, ricordiamoci che sta esprimendo un disagio. La prima cosa da fare è ascoltarlo attentamente ed assicurarsi di aver ben compreso il problema. Dopodiché è necessario scusarsi ed avere l’umiltà di ammettere lo sbaglio fatto, in caso sia effettivamente così. Ricordiamoci però di scusarci a prescindere, anche quando non si hanno colpe: questo è indice di professionalità ed aiuta a calmare il Cliente. Insieme alle scuse bisogna trovare celermente una soluzione valida al problema rassicurandolo con gentilezza ed empatia e fornendo informazioni esaustive circa la modalità e le tempistiche per la risoluzione della problematica. Potrebbe costare tempo e denaro, ma è importante sapere che i clienti insoddisfatti nel breve e soprattutto nel lungo periodo potrebbero arrecare molti più danni.
Avere un atteggiamento proattivo
Se anziché essere “attivi” diventiamo “proattivi” facciamo quel salto di qualità che ci permette di soddisfare i Clienti appieno e fidelizzarli. Essere proattivi, infatti, ci induce a percepire le tendenze, i cambiamenti ma anche i futuri problemi o situazioni spiacevoli, intervenendo e pianificando le azioni opportune. Tradotto in azioni concrete, possiamo stupire i nostri Clienti personalizzando il servizio su misura, oppure deliziandoli con un piccolo omaggio che non si aspettano in quel momento e dunque li stupiscono in maniera positiva. La gestione proattiva, attenta ed elegante si impara anche tramite il nostro corso “Il Bon Ton dell’Accoglienza e del Servizio – Welcoming Experience”.
Se un cliente si rivolge a noi, significa che ha una certa considerazione dell’azienda per cui lavoriamo: a noi spetta l’onere, come singolo lavoratore, di rappresentare l’azienda al meglio. La chiamata di un cliente, insoddisfatto, esigente o puntiglioso che sia, va quindi vista come un’opportunità per risolvere la sua problematica e fidelizzarlo, oltre che uno stimolo a dare il meglio di noi stessi e crescere professionalmente. Pertanto, è opportuno ringraziarlo per la chiamata e per la fiducia accordata.
Per migliorare le competenze relazionali e la comunicazione consigliamo di partecipare ad un corso online di Business Etiquette firmato Etiquette Italy.
