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  • Francesca Rossetti

La Business Etiquette del mediatore immobiliare


La figura dell’agente immobiliare è ai giorni nostri simbolo di garanzia e professionalità e la parte del leone è senz’altro giocata dal bon ton dell’incaricato dell’agenzia nei confronti del cliente: ne parliamo con una delle punte di diamante del settore in Italia, Raffaele Vosino, che ha recentemente partecipato al corso sulla Business Etiquette e la Nuova Accoglienza ideato e tenuto dalla nostra fondatrice Simona Artanidi, contraddistinguendosi per grandi capacità relazionali e una professionalità elegante e raffinata.

Chi è Raffaele Vosino e come nasce l'Associazione FIMAA?

Sono un imprenditore, lavoro da 10 anni nel settore immobiliare, oltre a ricoprire la carica di Presidente Provinciale FIMAA Modena (il sindacato dei Mediatori aderente a Confcommercio) e quello di consigliere Confcommercio di Modena. Sono socio titolare dello Studio 5 S.r.l. fondato dal mio attuale socio Geom. Magni Claudio nel 1982, operiamo col nostro Team nel settore dell'intermediazione immobiliare da oltre 34 anni. L'agenzia immobiliare ha due punti vendita a Modena: Viale Verdi n. 119 e Via Puccini n. 23 (quartiere Musicisti). Lavoriamo su tutto il territorio di Modena e Provincia, coniugando esperienza, professionalità e tecnologia nel trattare immobili in vendita e in locazione di tutte le tipologie: dal monolocale all'immobile di altissimo pregio, locali ad uso commerciale nonché industriale. FIMAA - CONFCOMMERCIO è la Federazione Italiana Mediatori Agenti d'Affari. Fondata nel 1954, è la più grande Associazione del settore dell'intermediazione in Italia, con circa 12.000 imprese associate per un totale di 40.000 addetti. Aderente al sistema Confcommercio Imprese per l'Italia, la Federazione rappresenta tutto il comparto della Mediazione: Agenti Immobiliari, Mediatori Merceologici, Mediatori Creditizi, Agenti in Attività Finanziaria e lavora in Italia e in Europa per la loro tutela sindacale e per la crescita professionale. FIMAA, attraverso il dialogo con le Istituzioni, è protagonista di tutte le principali normative che regolamentano il settore dell'intermediazione e delle azioni per riportare chiarezza nell'interpretazione delle norme relative alla categoria. Sono iscritti alle Associazioni Territoriali FIMAA solo i Mediatori che rispondono ai requisiti di legge. L'attività di Mediazione Immobiliare e Merceologica può essere esercitata esclusivamente dagli iscritti presso le Camere di Commercio, mentre quelle Creditizie e degli Agenti in Attività Finanziaria solo dagli iscritti nell'elenco tenuto presso l'OAM (Organismo degli Agenti e dei Mediatori).

(nella foto Vosino con Simona Artanidi durante il workshop sulla Business Etiquette organizzato da Iscom Modena)

Quali sono i segreti della Business Etiquette nel mondo immobiliare e come si propone la visita agli immobili ai clienti?

I segreti della Business Etiquette nel settore immobiliare, come negli altri settori, sono quell'insieme di regole, cerimoniali, usi e costumi propri della comunicazione sia intra che extra aziendale. Il principio fondamentale è il sapere quando e come dare informazioni o esprimere opinioni con i clienti, i fornitori, i collaboratori, i dipendenti, sempre nella maggior chiarezza esplicativa possibile, come nel rispetto delle buone maniere. Il sapersi comportare bene, intessere relazioni e promuovere l'integrazione è indispensabile per raggiungere ottimi traguardi personali ed imprenditoriali, se si vuole fare del proprio Team una vera Squadra Vincente. Il consenso del ruolo dell'agente immobiliare passa attraverso piccole cose: dalla stretta di mano, che non deve essere mai debole, ma neanche troppo forte; dalla mimica facciale; dal modo di annuire; dal saper tenere il contatto visivo con il nostro interlocutore; dal sorriso che deve essere naturale; dal vestiario ed nel dare del "Lei". L'agente immobiliare deve sapersi vestire, scegliere i colori giusti da indossare ed essere sempre in ordine. Per la visita agli immobili dei clienti interessati, prima di effettuare il sopralluogo bisogna avere un contatto telefonico e/o via email, fissare un appuntamento presso il proprio ufficio. L'agente immobiliare deve accogliere con puntualità, professionalità e gentilezza il potenziale acquirente e/o conduttore; in quell'occasione si ascolta con attenzione l'esigenza del cliente e si fa una ricerca dettagliata dell'immobile con le caratteristiche giuste. Successivamente si fissano i vari sopralluoghi.

Come si deve presentare l'ufficio in cui si riceve il cliente? (fiori, luci, caffè, ecc.).

L'ufficio è il nostro bigliettino da visita importante come il nostro dress code. I locali devono essere sempre puliti, profumati (essenze agrumate, lavanda o the verde), con piante vere, fiori freschi, riviste di settore. I colori delle pareti devono essere di colore chiaro. Le luci sono fondamentali, creano atmosfera (piantane, lampade, faretti). La scrivania deve essere in ordine, non deve mai mancare il contenitore dei biglietti da visita. Quando si ricevono i clienti bisogna sempre alzarsi in piedi, stringergli la mano, sorridere, dire una frase carina “Buongiorno, ben tornato, è un piacere rivederla ecc...” e farli accomodare, solo dopo ci possiamo sedere noi. Chiediamo se gradiscono dell'acqua, un caffè, del the e poi iniziamo la vendita. Importantissimo dare sempre del "Lei".

Quando si riceve un cliente bisogna ascoltarlo, dargli attenzione, come se fosse un “RE”, seguirlo nei suoi movimenti e guardarlo negli occhi, mantenendo una postura adeguata, quando si parla moderare il tono di voce. Il cellulare deve essere silenzioso, se arrivano SMS o telefonate non rispondere a meno che non sia inerente l'appuntamento (es. confermare un sopralluogo nell'immobile o chiedere ulteriori informazioni al proprietario, richieste dal cliente). Alla fine dell'appuntamento salutiamo il cliente con educazione, stringendo nuovamente la mano, sorridendo, dando il biglietto da visita, salutandolo ed accompagnandolo all'uscita dell'ufficio.

In che modo il Bon Ton aiuta a far crescere la sua attività?

Il Bon Ton è lo strumento indispensabile nella mia attività, fa il successo dell'Agenzia Immobiliare che si tramuta in un maggior business.

Se all'interno dell'Agenzia Immobiliare ci sono collaboratori o dipendenti che utilizzano le regole del Bon Ton, dell'Accoglienza e del Savoir-Faire, collegate ad una costante preparazione giuridica, tecnica, commerciale ed informatica che richiede la nostra categoria; i clienti saranno numerosissimi nell'affidarci i loro immobili in vendita o in affitto, oltre ad avere numerosissimi clienti che cercheranno immobili da acquistare o da affittare. Tutte queste tecniche se utilizzate bene, possono solo fare aumentare il volume del fatturato dell'Agenzia Immobiliare e di conseguenza a guadagni più elevati per l'imprenditore e per i propri Collaboratori.

Come si struttura il business lunch con il cliente? (scelta del ristorante e del menù, dialogo sulla struttura da visionare e su quello che il cliente cerca ecc.).

Il Business Lunch, in italiano pranzo d'affari, è importantissimo per l'Agente Immobiliare, aiuta a concludere più vendite e/o affitti. Occorre scegliere un ristorante centrale e vicino alla propria agenzia, semplice da raggiungere. Il ristorante deve essere di classe, con ottime recensioni per le sue qualità enogastronomiche. Quando si chiama il ristorante per riservare un tavolo, chiederne sempre uno tranquillo e quanto più intimo possibile, fondamentale un locale con poca confusione, al fine di non avere difficoltà a conversare col cliente. Bisogna che sia l'ospite ad ordinare per primo; se l'ospite ad esempio ordina un aperitivo, unitevi a lui. Non iniziare a conversare di immobili prima di aver ordinato e il cameriere non abbia versato il bere, usare un tono di voce delicato. Importante scegliere menù semplici e non elaborati, mantenere il contatto visivo col cliente anche quando si finisce il pranzo ed andiamo a pagare il conto. Vietato rispondere al cellulare o mandare sms, o rispondere a mail durante il pranzo. Si consiglia di tenere il telefono silenzioso e tassativamente non sul tavolo.

Come si sceglie l'abbigliamento dell'agente immobiliare?

L'abbigliamento dell'Agente Immobiliare, o come si usa dire nella moda “outfit” è fondamentale per avere successo. L'agente immobiliare si deve vestire sempre in modo appropriato e curato (scarpe pulite, occhiali puliti), scegliere completi, tailleur, curare il taglio dei capelli, la manicure, un'igiene orale impeccabile, trasmettendo così al cliente un'immagine di una persona seria, professionale.

Ricordatevi che l'eleganza non è mai troppa!!! Curare il proprio look non vuol dire spendere un patrimonio. I colori che bisogna indossare sono il blu, il grigio e il nero. Per le camicie, le tinte del bianco e dell'azzurro, le cravatte devono essere sempre sobrie, a tinta unita o con disegni molto delicati, sì alla pochette. Per le donne idem per le camice, mai scarpe che mostrino le dita dei piedi, non accavallare le gambe, non mettersi il rossetto rosso, sì ad accessori come la collana di perle, l'orologio e gli occhiali rigorosamente puliti, non vanno mai messi sopra ai capelli vale anche per gli uomini. L'uomo deve indossare solo l'orologio ed eventuale fede. Cosa importante per gli Agenti Immobiliari è ricordarsi che esiste un abbigliamento da giorno (lavoro) e uno da sera.