Il desk di ricevimento è il primo biglietto da visita dell’azienda, a prescindere dal tipo di attività svolta e del servizio o bene offerti. Infatti, l’accoglienza fornita, genera nel cliente il primo approccio, capace di influenzare il proseguimento futuro del rapporto. Per questo motivo l’accoglienza rappresenta il momento più delicato per l’addetto al desk di ricevimento; momento che va dunque curato a 360 gradi grazie al Galateo Professionale: dall’attenzione ai dettagli fino all’atteggiamento da osservare con i Clienti.
La parola chiave che racchiude tutto questo è una, ma ha molteplici risvolti: stiamo parlando dell’eleganza. Va detto innanzi tutto che il termine elegante deriva dal latino eligere ovvero scegliere: ne deriva dunque che l’eleganza proviene da una scelta che ogni giorno l’addetto al ricevimento deve compiere, applicando i principi di galateo e accoglienza. Vediamo di seguito in quali ambiti:
Eleganza nell’abbigliamento e nella cura di sé
L’eleganza è spesso attribuita unicamente al tipo di abbigliamento che abbiamo addosso. Niente di più sbagliato: infatti l’eleganza non è definita dai vestiti che indossiamo, bensì dalla capacità di scegliere quali abiti ed accessori indossare in base alle circostanze in cui siamo chiamati a presenziare. All’addetto/a al ricevimento spesso è richiesto di indossare una divisa; questo avviene principalmente per due motivi: il primo è che la divisa lo/la rende immediatamente identificabile dalla Clientela, a cui suscita peraltro un’immagine di autorevolezza e professionalità. Il secondo è che la divisa aiuta a creare nello staff un senso di appartenenza ed attaccamento all’azienda per cui si lavora. Tuttavia, è bene ricordarsi che è importante presentarsi in ordine facendo attenzione non solo all’abbigliamento, ma anche focalizzandosi su altri aspetti, quali barba/baffi, capelli unghie e scarpe, che devono essere tutti perfettamente puliti e curati: si può arrivare al lavoro vestiti di tutto punto, ma se il resto del nostro aspetto è in disordine, l’immagine professionale risulta stonata ed incoerente e finisce per crollare. Pertanto, essere eleganti significa scegliere avere cura di sé stessi oltre che di rispettare il dress code dell’azienda per cui si lavora
Eleganza nel linguaggio verbale
Come dicevamo pocanzi, l’eleganza è una caratteristica che opera a 360 gradi e che coinvolge molteplici aspetti di una persona e di un professionista.
Una componente importante dell’eleganza per l’addetto/a al ricevimento è la comunicazione, che passa necessariamente dal linguaggio adottato e dalle parole che si utilizzano.
Innanzi tutto, è bene sapere che comunicare significa mettere in comune ad altri, dunque condividere le informazioni importanti e necessarie alla Clientela, affinché compia una scelta consapevole nell’acquistare il nostro bene e/o servizio.
Essere consapevoli del significato delle parole e della loro importanza aiuta sicuramente a prevenire situazioni spiacevoli, quali malintesi e insoddisfazione della Clientela: il cliente scontento costituisce un pericoloso effetto boomerang, poiché crea un passaparola negativo. È importante essere sinceri ed onesti con i Clienti, ma è bene sapere lo si deve fare esprimendosi con educazione, garbo e gentilezza.
È necessario evitare un linguaggio troppo informale o addirittura scurrile: le parolacce sono bandite. Fare attenzione alla scelta delle parole che utilizziamo per esprimerci, cambia certamente l’impatto sulle altre persone, di conseguenza la loro reazione ed il risultato finale.
Eleganza nel linguaggio del corpo
Oltre alla comunicazione verbale, esiste anche la comunicazione non verbale, costituita principalmente dal linguaggio del corpo, il quale ha sempre affascinato moltitudini di persone. Il motivo è semplice: ci aiuta a capire gli altri e noi stessi. Attraverso la gestualità e le microespressioni, infatti, viene comunicato agli altri ciò che non viene proferito a parole. Possiamo dunque considerare il linguaggio del corpo come un pilastro dell’accoglienza: se non comunichiamo in maniera corretta ed elegante con i nostri Clienti, non saremo in grado di fornire un servizio eccellente. Al contrario, adottare un linguaggio del corpo elegante ci permette di suscitare nei Clienti sensazioni positive e di farli sentire benvenuti e ben accolti.
Il primo gesto non verbale da adottare al desk di ricevimento è il sorriso, in quanto ha un grande potere e potenziale nelle relazioni, soprattutto in ambito lavorativo. I sorrisi comunicano di solito emozioni positive quali gioia e piacere, ed indicano in generale un’apertura verso il prossimo: se vediamo una persona sorridente ed una imbronciata, verso quale siamo propensi ad approcciarci? Ovviamente a quella sorridente! Il sorriso, infatti, ci aiuta a conquistare le persone ed a ottenere la loro approvazione.
Bisogna tenere presente, inoltre, che le persone sono reciprocamente attratte da chi ha posture aperte; dunque, evitare assolutamente di incrociare le braccia ed accavallare le gambe da seduti – entrambe sono posture di chiusura – perché danno l’idea di essere sulla difensiva, mettendo le altre persone nella condizione di approcciarsi meno a noi e ad avere una ridotta fiducia nei nostri confronti. Da evitare assolutamente anche i gesti di noia, quali lo sbadiglio, i gesti di nervosismo come mangiarsi le unghie, giocare con i capelli o tamburellare con le dita, e nascondere le mani perché denota poca affidabilità.
Infine, è necessario prestare attenzione alla coerenza tra linguaggio verbale e non verbale: vale a dire che ci dev’essere corrispondenza tra i gesti e le parole.
Pertanto, se accogliamo un Cliente (o potenziale Cliente) con una espressione corrucciata e tenendo le braccia conserte, il tutto mentre pronunciamo “Buongiorno e Benvenuto/a…”, la persona appena entrata nella nostra azienda non si sentirà affatto benvenuta, anzi, e le nostre parole risulteranno vuote e dettate dalla circostanza.
Come abbiamo visto, per offrire un eccellente servizio di accoglienza al desk di ricevimento, è importante seguire le regole della business etiquette e essere eleganti attraverso l’abbigliamento, le parole e i gesti: mettiamoci alla prova e i risultati non tarderanno ad arrivare.
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